Klantenondersteuning kan makkelijk verbeterd worden

Ik ben net bezig wat dingen te regelen voor mijn nieuwe huis en de klantenervaring als je bedrijven opbelt kan eenvoudig verbeterd worden.

Iemand aan de lijn laten wachten en per gewachte minuut laten betalen getuigt wat mij betreft van verachting voor die klant. Zeker als je iets wilt kopen voor een bedrijf maar ook als je ondersteuning wilt, want dan ben je al klant. Meestal pikken we dit omdat we of vast zitten of geen alternatief hebben.

Hoe kan dit beter?

  1. Ik bel op naar het gegeven nummer.
  2. De verbinding wordt gemaakt, mijn probleem wordt getriaged door middel van een keuze menu en als mijn telefoonnummer uit de nummerherkenning gehaald kan worden wordt de verbinding direct verbroken zo niet, dan wordt ik gevraagd om mijn nummer in te toetsen1.
  3. Een call center medewerker belt mij terug op een later moment. Voordeel: ik hoef niet aan de lijn te hangen wachten. Voordeel 2: Ik word niet opgelicht door de belkosten.

Innovatief, gewaagd en het kost ook wat. Daarom gaat dit nooit gebeuren, tenzij in een felbevochten markt2 een bedrijf een betere geïntegreerde klantenervaring wil aanpakken als concurrentievoordeel.

  1. Als je je nummer kan intikken op de website, zijn stap 1 en 2 overbodig.
  2. Zeg, de telecom.

3 thoughts on “Klantenondersteuning kan makkelijk verbeterd worden”

  1. Jezus Alper, wat een slim plan! Moeten we hier niet gewoon een bedrijfje omheen bouwen? Bijna alle bedrijven in Nederland besteden hun ondersteuning uit. Hoe lastig kan het zijn om hier slimme software voor te schrijven en wat studenten te ronselen?

  2. BT (British Telecom) in de Uk doet dit. Nu is er dus alleen wel 1 probleem dat het keuzemenu kut was, en ik dus alsnog doorverbonden moest worden en 10 minuten moest wachten. Gelukkig was dat dus wel op HUN kosten.

  3. Ik ben net teruggebeld door de NS, want ik had nog een formulier ingevuld dat ze me konden terugbellen (dat zit ergens verstopt op de site) maar dat gesprek was redelijk nutteloos.

    Ze konden nu opeens wel voor €29 naar Berlijn boeken maar ik weet niet of dat ook voor 3 personen kan. In ieder geval is dat redelijk veel moeite om dingen op die manier te moeten regelen.

    Ze konden me ook niet de €5 teruggeven die ik had verbrand met bellen naar hun nutteloze nummer.

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.