Klantenondersteuning kan makkelijk verbeterd worden

Ik ben net bezig wat dingen te regelen voor mijn nieuwe huis en de klantenervaring als je bedrijven opbelt kan eenvoudig verbeterd worden.

Iemand aan de lijn laten wachten en per gewachte minuut laten betalen getuigt wat mij betreft van verachting voor die klant. Zeker als je iets wilt kopen voor een bedrijf maar ook als je ondersteuning wilt, want dan ben je al klant. Meestal pikken we dit omdat we of vast zitten of geen alternatief hebben.

Hoe kan dit beter?

1. Ik bel op naar het gegeven nummer.
2. De verbinding wordt gemaakt, mijn probleem wordt getriaged door middel van een keuze menu en als mijn telefoonnummer uit de nummerherkenning gehaald kan worden wordt de verbinding direct verbroken zo niet, dan wordt ik gevraagd om mijn nummer in te toetsen¹.
3. Een call center medewerker belt mij terug op een later moment. Voordeel: ik hoef niet aan de lijn te hangen wachten. Voordeel 2: Ik word niet opgelicht door de belkosten.

Innovatief, gewaagd en het kost ook wat. Daarom gaat dit nooit gebeuren, tenzij in een felbevochten markt² een bedrijf een betere geïntegreerde klantenervaring wil aanpakken als concurrentievoordeel.

1. Als je je nummer kan intikken op de website, zijn stap 1 en 2 overbodig. [↩]
2. Zeg, de telecom. [↩]