Het gebrek aan kaizen in het openbaar vervoer

Ik schreef hier al eerder dat de ov-chipkaart kut¹ is. Het is nog steeds kut.

Trage poortjes

Hier moet ik even een filmpje van schieten om het voelbaar te maken. Er staan tijdens de spits rijen voor de poortjes. Op station Amstel blokkeren groepen mensen de roltrappen boven op de perrons omdat ze daar in- en uitchecken (wat niet de bedoeling is). En de poortjes zijn gewoonweg niet snel genoeg.

Je kunt niet op spits-snelheid door een poortje heen lopen. Als ik dan probeer om het poortje open te beuken krijg ik een grote bek van de beveiliging die natuurlijk ook niet beter weet.

Woud van poortjes

Laatst kwam ik met de trein aan op Amstel en wilde toen overstappen op de metro. Inderhaast kon ik niet de juiste terminal vinden of lukte het chippen niet. Gevolg is dat ik bij het uitchecken bij de metro vervolgens €4 kwijt was.

In- en uitchecken bij het overstappen is een ronduit achterlijk ontwerpfalen en legt de complexiteit bij de gebruiker. Een gigantische no-no in user centered design. Verbeterscenario: je checkt op één plek in en ergens anders uit en het systeem berekent zelf de goedkoopste route tussen die twee punten en brengt dat in rekening.

Een automatisch betalingssysteem moet minder werk opleveren voor eindgebruikers, niet meer.

GVB-formulier

Nu wil ik die €4 terugclaimen bij de GVB (meer uit principe dan wat dan ook). Nu is het al bizar dat dat bij de GVB moet en niet bij de centrale betalingsafhandelaar: de ov-chipkaart.

Bij het GVB moet je een PDF-formulier downloaden, uitprinten en terugsturen. Als je ze opbelt, willen ze je wel een formulier met antwoordenvelop toesturen².

De transactie waar het om gaat kan ik op ov-chipkaart.nl nog steeds niet zien. Daarvoor kreeg ik van GVB het nummer van TLS³ 0900-0980⁴ zodat ik met hen kon bellen over de website. Die website is zó slecht, dat het goed zou zijn als iedereen dat nummer belde over de website. Misschien dat ze er dan iets aan doen.

Kaizen

Het is niet erg dat dit allemaal niet perfect is gelukt in de eerste poging. Het is een complex proces en de eerste versie is redelijk goed gelukt. Het systeem heeft geen grootschalige outages gehad, en saldo opladen en reizen met de ov-chipkaart werkt.

Het is wel erg dat de ontwikkeling nu compleet gestagneerd is en er niet geluisterd wordt naar gebruikerswensen. Er was een forum waarop mensen hun ideeën, wensen en bezwaren kwijt konden, maar de terugkoppeling daar was bijzonder slecht en het is nu ook opgeheven⁵.

Het neerzetten van een ov-chipkaart is het begin, daarna begint een continu proces van kaizen, van het verbeteren van de dienstverlening, en het beter aanpassen aan de gebruikerswensen. Dat is de enige manier om een gebruiksvriendelijk systeem te krijgen en te houden en dat is toch wat we willen?

1. Excusez le mot, maar er is geen ander wat de lading zo goed dekt. [↩]
2. Ik doe niet meer aan printen of aan postzegels. [↩]
3. Nog een TLA. [↩]
4. Dit nummer kost ook nog een schandelijke 10 cent/minuut en ze verbreken direct de verbinding omdat het ‘erg druk is’. [↩]
5. Wij hebben ook een aanbod gedaan om een workshop te organiseren met techneuten en ontwerpers om de huidige stand van zaken te verbeteren en innovatieve diensten bovenop de ov-chipkaart te bouwen. Nooit meer iets van gehoord. [↩]