Het gebrek aan kaizen in het openbaar vervoer

Ik schreef hier al eerder dat de ov-chipkaart kut is. Het is nog steeds kut.

Trage poortjes

Hier moet ik even een filmpje van schieten om het voelbaar te maken. Er staan tijdens de spits rijen voor de poortjes. Op station Amstel blokkeren groepen mensen de roltrappen boven op de perrons omdat ze daar in- en uitchecken (wat niet de bedoeling is). En de poortjes zijn gewoonweg niet snel genoeg.

Je kunt niet op spits-snelheid door een poortje heen lopen. Als ik dan probeer om het poortje open te beuken krijg ik een grote bek van de beveiliging die natuurlijk ook niet beter weet.

Woud van poortjes

Laatst kwam ik met de trein aan op Amstel en wilde toen overstappen op de metro. Inderhaast kon ik niet de juiste terminal vinden of lukte het chippen niet. Gevolg is dat ik bij het uitchecken bij de metro vervolgens €4 kwijt was.

In- en uitchecken bij het overstappen is een ronduit achterlijk ontwerpfalen en legt de complexiteit bij de gebruiker. Een gigantische no-no in user centered design. Verbeterscenario: je checkt op één plek in en ergens anders uit en het systeem berekent zelf de goedkoopste route tussen die twee punten en brengt dat in rekening.

Een automatisch betalingssysteem moet minder werk opleveren voor eindgebruikers, niet meer.

Forest of Terminals

GVB-formulier

Nu wil ik die €4 terugclaimen bij de GVB (meer uit principe dan wat dan ook). Nu is het al bizar dat dat bij de GVB moet en niet bij de centrale betalingsafhandelaar: de ov-chipkaart.

Bij het GVB moet je een PDF-formulier downloaden, uitprinten en terugsturen. Als je ze opbelt, willen ze je wel een formulier met antwoordenvelop toesturen.

De transactie waar het om gaat kan ik op ov-chipkaart.nl nog steeds niet zien. Daarvoor kreeg ik van GVB het nummer van TLS 0900-0980 zodat ik met hen kon bellen over de website. Die website is zó slecht, dat het goed zou zijn als iedereen dat nummer belde over de website. Misschien dat ze er dan iets aan doen.

Kaizen

Het is niet erg dat dit allemaal niet perfect is gelukt in de eerste poging. Het is een complex proces en de eerste versie is redelijk goed gelukt. Het systeem heeft geen grootschalige outages gehad, en saldo opladen en reizen met de ov-chipkaart werkt.

Het is wel erg dat de ontwikkeling nu compleet gestagneerd is en er niet geluisterd wordt naar gebruikerswensen. Er was een forum waarop mensen hun ideeën, wensen en bezwaren kwijt konden, maar de terugkoppeling daar was bijzonder slecht en het is nu ook opgeheven.

Het neerzetten van een ov-chipkaart is het begin, daarna begint een continu proces van kaizen, van het verbeteren van de dienstverlening, en het beter aanpassen aan de gebruikerswensen. Dat is de enige manier om een gebruiksvriendelijk systeem te krijgen en te houden en dat is toch wat we willen?

NextMuni — Wanneer komt de volgende tram?

De vervoersmaatschappij van San Francisco geeft de voorspelde aankomsttijd van het volgende voertuig op een willekeurige halte vrij in een handig XML-formaat. Daarmee kun je leuke dingen bouwen, zoals bijvoorbeeld een horloge wat de volgende tram aangeeft.

In Amsterdam leven we in vergelijking nog in de Middeleeuwen. Daar zit ik buiten de Coffee Company in de vrieskou mijn espresso te drinken om de lijn 4 aan te kunnen zien komen.

In gerelateerd nieuws: gegeven goede data, kun je ook hele vette displays maken. Zoals dit live project-overzicht bij een bureau op een muur geprojecteerd.

Dit zijn dingen waar ik elke dag mee te maken heb en ik wil ze met plezier helpen beter te maken. Ideeën en suggesties zijn welkom in de commentaren.

UX Book Club Amsterdam #1

Tuesday, December 8th, we had the first issue of the UX Book Club Amsterdam chapter.

Dirk Geurs and myself along with Bart Schoenmakers had seen the runaway international success of UX Book Clubs and wondered why there wasn’t an Amsterdam edition yet. I visited the Zuid-Holland edition organized by Jeroen van Geel when I was still living in Delft and that was definitely a lot of fun.

Because it’s an open source initiative, having this itch means you get to scratch it yourself. So we got cracking. We rounded up some interest (thanks Peter Boersma), made a page on the wiki and one on LinkedIn (Join the LinkedIn Group if you want to participate!) and got it underway.

One hurdle (or maybe I should call it an advantage) is that because none of us can provide a location, we need somebody in the book club to sponsor every event. This is some extra work but it also adds some variety to every event. Also, if you want to participate and your office has room to spare to have 10-15 people talk about a book for an hour or two, get in touch!

The event

The first event was graciously hosted by Stijn Nieuwendijk from valsplat. An awesome user research (very important!) firm based in Amsterdam.

The first book the group chose to read was “The Back of the Napkin” by Dan Roam about clarifying ideas and solving problems using simple drawing and visual methods.

There was food (though we shouldn’t count on this in the future):
Food!

There was discussion:
Book Club Discussion

And there were back of the napkin sketches, this one depicting the UX Book Club process:
UX Book Club Flow

The discussion was too wide spread and far to summarize coherently, but I think I can try a one paragraph version:

The main concensus was that The Back of the Napkin was not a complicated but still quite a good book with some simple methods to use drawing and visual problem solving in a business context. For UX practitioners who are already well versed with visual methods, drawing and dealing with large amounts of information, the techniques laid out in the book may be overly familiar. I still thought it was nice to have everything laid out in a coherent framework. All in all an interesting book, but more suited for our non-visual colleagues.

Looking forward

The event being a success we are now looking forward to the next one. It’s not a very difficult event to organize (though it is a lot more work than you would suspect) but having one under the belt can only make the next one easier and better. We now already have a venue for the next event (to be announced shortly) and will be starting the book choice.

For the book choice we are still looking for a method that will ensure enough interest so that the people voting for the final book will also be present for the event.

So stay tuned, watch the LinkedIn group and I hope to see you at a future UX Book Club.

Noord-Zuid-Lijn hard doorzetten

Veel geluiden over de NZ-lijn de laatste tijd: “besluit aanleg Noord-Zuidlijn was verkeerd”. Azijnpissers die op elke fout in het proces zeiken, mensen die twijfelen aan het nut van de operatie. Er is zelfs serieus overwogen om ermee te stoppen door bijv. een nieuwe politieke partij.

Wat mij betreft moet de NZ-lijn er komen en nog tien door de hele Randstad heen. Bereikbaarheid is essentieel en die paar verzakte huizen zijn geen ramp, de stad is wel meer veranderd gedurende de afgelopen honderd jaar.

De mensen die voor het stoppen zijn getuigen van een onbeschrijfelijke lafheid die ik niet kan toestaan in mijn stad. Nu stoppen zou heel Amsterdam opzadelen met een collectief trauma voor de komende 50 jaar.

Er is nog wel meer over te zeggen en natuurlijk moet het proces beter aangepakt worden, maar er zijn zoveel mensen tegen alle verandering dat ik me als tegenwicht genoodzaakt zie vóór elke verandering te zijn (tweet).

OV-chipkaart: kansen voor verbetering

Ik ben eenduidig voor de ov-chipkaart. De cognitieve moeite die het bespaart bij het reizen in het openbaar vervoer (temminste als je simpele routes gebruikt en niet overstapt op de trein) is geweldig.

Maar er zijn toch nog wel genoeg irritaties. Dus ik ben voor de ov-chipkaart maar ik ben zeker ook voor een betere ov-chipkaart dan dat we nu hebben. In de implementatie hebben de ontwerpers van het systeem de bal grof laten vallen.

Brenno de Winter somt mijn irritaties en meer netjes op in dit artikel op Webwereld, met als belangrijkste:

24. De vervoerder staat centraal
Het hele systeem lijkt er vooral zo gemaakt dat het de vervoerders het leven makkelijker maakt en de reizigers maar ten dele, en soms geheel niet. De vervoerder krijgt ‘eerlijker’ betaald voor zijn geleverde diensten. Overal waar problemen ontstaan, wordt de hete aardappel naar de reiziger geschoven. Niet de klant, maar de leverancier is koning. (Webwereld)

Er heeft geen enkel inclusief, toegankelijk, gebruikersgericht ontwerp plaats gevonden (of als het dat heeft gedaan, zijn de resultaten bijzonder mager ).

Voor wie werken die vervoerders nu eigenlijk?

Fake subway of Amsterdam

Like I said yesterday, I added support for the Amsterdam subway to fakesubwayapis and fakesubwayapis-data. My forks: gae-fakesubwayapis and gae-fakesubwayapis-data.

I hope Aaron includes this code sometime soon.

Further support including all the other transit modalities, GPS coordinates and routes should follow but no idea yet when I’ll find the time.

Thanks Kilian for the indispensable git-advice.

And Kars noticed that there’s a flurry of activity around the digital city these weeks in the Netherlands. Tonight Visible Cities in De Verdieping, Urban Screens this Friday at the same and Terrains Vagues next week at Tumult in Utrecht.

Update: And my code and data are now in the mainline and browsable at the application.

Vergeet niet het inchecken

We hadden het pas nog in de kroeg over om de ov-chipkaart te hijacken en te gebruiken als unieke id voor interactieve digitale projecten. Ik had lang geleden een vergelijkbaar idee om hetzelfde te doen met bijvoorbeeld de AH-bonuskaart. Het zijn allebei machine-leesbare tokens met een uniek nummer die (bijna) iedereen altijd bij zich heeft.

Toen kreeg ik gisteren deze link door met een serie API-implementaties van Foursquare waaronder: FourTap van Dan. Dan leest dus met een RFID reader zijn Oyster uit en met een vooraf gelegde koppeling tussen die id en zijn account op Foursquare, kan hij dan een actie uitvoeren zoals bijvoorbeeld inchecken in een venue.

FourTap – Checking in to Foursquare using an Oystercard from danw on Vimeo.

De OV-chipkaart is een vergelijkbare technologie, dus het zou mogelijk moeten zijn om hetzelfde te doen. Meer toepassingen voor verschillende applicaties en databases met correspondenties tussen je OV-chipkaart en Hyves/Facebook, laten op zich wachten.

Geolocatie

Irreducible Complexity?

Nog een andere leuke toepassing zou het zijn wanneer het transactie-overzicht op ov-chipkaart.nl niet zo ontzettend vertraagd zou zijn. In het ideale geval zou elke checkin en checkout via een pubsubhubbub naar geïnteresseerde en geautoriseerde partijen gestuurd worden.

Je zou dan bijvoorbeeld een automatische Foursquare of Google Latitude inchecker kunnen bouwen die je locatie op die manier automatisch doorkrijgt.
Of een kleurrijk spel in de stad.
Of een mobiele applicatie die via GPS ziet wanneer je vergeten bent uit te checken en je erop attendeert zodat je naar het poortje terug kunt lopen.

Voorlopig lijkt het erop dat het systeem goed draaiende krijgen prioriteit heeft (terecht) en dat dat al moeilijk genoeg is (jammer) zodat we nog even moeten wachten op dit soort technologische hoogstandjes.

Update: Lees net bij de goede mensen van Stamen over het project Fake Subway APIs (source) want:

you know, for when realtime proper APIs are an assumed part of digital civic infrastructure, just like electricity

Van de week maar even een patch toevoegen voor de Amsterdamse metro. We hebben hier ook afkortingen.

En woensdag kunnen we over dit soort dingen praten in de Verdieping.

een stittie die stilstaat

Ramsey Nasr bewijst met zijn nieuwste gedicht ‘mi have een droom’ dat hij overduidelijk de beste Dichter des Vaderlands is die we ons maar hadden kunnen wensen:

Volledige tekst en meer uitleg op nrcnext en op nrc.tv wat achtergrond met ook zijn andere Koninginnedag-gedicht ‘In het land der koningen’.

De combinatie straattaal en lyriek wordt heel soms wat dissonant maar toch biggie props hoe hij het zich eigen heeft gemaakt. Ik ben wel een beetje benieuwd hoe hij dat gedaan heeft. In het andere filmpje kun je zien dat hij in Antwerpen woont en bijna alleen maar klassieke muziek heeft.

Goed om te zien dat hij net zo goed als in Antwerpen en beter nog voor ons dicht. Ik vraag me af hoeveel PVV’ers de spiegel in dit gedicht voor zich zullen zien.