ANWB stapt uit overleg ov-chipkaart

Dit is interessant nieuws: “ANWB stapt uit overleg ov-chipkaart”.

Het duurt volgens de ANWB te lang voordat reizigers verbeteringen merken, terwijl de uitrol van de OV-chipkaart volop doorgaat en de strippenkaart in steeds meer regio’s wordt afgeschaft.

[…]

ANWB-directeur Guido van Woerkom vindt bovendien dat door alle andere partijen in het overleg “heel slecht wordt geluisterd naar de reiziger”.

Dit zijn dingen die we al wisten en waar ik hier ook al een tijdje over schrijf. Goed om te lezen dat de ANWB bij de goeden hoort in het lopende verhaal van de ov-chipkaart.

Ontwerp

Ik hou al een tijdje vol dat de ov-chipkaart erg onder-ontworpen is. Ik vraag me af of er bij de aanloop enig serieus ontwerp en/of gebruikersonderzoek gedaan is. Het is een wonder nog dat het zo goed werkt als het doet, maar de hoeveelheid gemiste kansen en klant-vijandigheid is verbijsterend.

Tot mijn verbazing hoorde ik op PICNIC meermalen buitenlandse bewondering voor het ov-chipkaart systeem.

Één iemand was blij verbaasd over het feit dat we hier wegwerp RFID-kaartjes hadden. Deze:

1 Hour OV Chipcard

Een ander voerde de ov-chipkaart aan als een voorbeeld van de poldercultuur toegepast op ontwerp. Iets wat ofwel pertinent onwaar is ofwel compleet onwenselijk als we kijken naar het eindresultaat.

Dat toont maar aan dat de ov-chipkaart net zoals wel meer grote concepten een handige olifant is. Iedereen kan het gebruiken om aan te tonen wat hij wil.

Toename in veiligheid door de ov-chipkaart

De OV-chipkaart is een groot succes in de Amsterdamse metro. Het aantal zwartrijders is afgenomen en navenant ook het aantal geweldsincidenten.

Mooi en nog meer onbegrip voor de mensen die tegen de ov-chipkaart zijn. Hij mag nog wel verbeterd worden, maar de waarde van de chipkaart is nu duidelijk bewezen.

De GVB zegt in de pers dat het niet mogelijk is om de harde kern van zwartrijders aan te pakken. Ik denk meer dat het een kwestie is van niet willen of dat de kosten niet opwegen tegen de baten. Het is de vraag in hoeverre je de kieren dicht van een veiligheidssysteem.

Ik post dit even hier omdat de GVB een van de meest gesloten en niet web-savvy bedrijven van Nederland is, dus voor de lezers zonder enige hoop van wederhoor.

1.

Wat mij een paar keer is gebeurd is dat er een marginaal iemand vlak achter je mee door de poortjes glipt. Ik ben meestal te in gedachten verzonken met muziek op om het snel op te merken, maar de mensen van het GVB die bij die poortjes staan DOEN NIKS. Wat hebben ze dan voor zin? En wat kan ik er dan van zeggen als de mensen van het GVB het goed vinden wat er gebeurt?

2.

Evenzo mensen die poortjes intrappen: doorseinen via beveiligingscamera’s, metro waar ze in zitten subtiel vertraging laten oplopen en ze door politie op het volgende station uit de metro laten trekken, onder curatele stellen en dwingen schade te vergoeden.

Het kan wél als je het maar wilt.

OV-chipkaart: kansen voor verbetering

Ik ben eenduidig voor de ov-chipkaart. De cognitieve moeite die het bespaart bij het reizen in het openbaar vervoer (temminste als je simpele routes gebruikt en niet overstapt op de trein) is geweldig.

Maar er zijn toch nog wel genoeg irritaties. Dus ik ben voor de ov-chipkaart maar ik ben zeker ook voor een betere ov-chipkaart dan dat we nu hebben. In de implementatie hebben de ontwerpers van het systeem de bal grof laten vallen.

Brenno de Winter somt mijn irritaties en meer netjes op in dit artikel op Webwereld, met als belangrijkste:

24. De vervoerder staat centraal
Het hele systeem lijkt er vooral zo gemaakt dat het de vervoerders het leven makkelijker maakt en de reizigers maar ten dele, en soms geheel niet. De vervoerder krijgt ‘eerlijker’ betaald voor zijn geleverde diensten. Overal waar problemen ontstaan, wordt de hete aardappel naar de reiziger geschoven. Niet de klant, maar de leverancier is koning. (Webwereld)

Er heeft geen enkel inclusief, toegankelijk, gebruikersgericht ontwerp plaats gevonden (of als het dat heeft gedaan, zijn de resultaten bijzonder mager1 ).

Voor wie werken die vervoerders nu eigenlijk?

  1. Ontwerp zonder borgen van de implementatie is hetzelfde als geen ontwerp.

Diefstal van gegevens en geld

Door het falen van de ov-chipkaartterminals van het GVB ben ik iets vaker dan me lief is €4 kwijtgeraakt. Nu heb ik geen flauw idee hoe vaak dat gebeurd is of wanneer en dat kan ik ook niet opvragen op de ov-chipkaart.nl site.

Hieronder het antwoord wat ik kreeg:

Geachte heer/mevrouw,

Dank u wel voor uw reactie van 21-3-2011. Uit uw vraag vernemen wij dat u wilt weten hoe u transacties van vóór uw toestemming, alsnog kunt inzien.

Het is zoals eerder vermeld, helaas niet mogelijk transacties in te zien of toegestuurd te krijgen, van vóór het moment van toestemming. Momenteel wordt er hard gewerkt aan de optimalisatie van het transactieoverzicht. Houd hiervoor onze website in de gaten.

U kunt via de websites van de OV-bedrijven of via www.9292ov.nl uw reizen opzoeken en de kosten ervan noteren. Ook kunt u bij servicebalies van NS en andere OV-bedrijven de laatste 10 transacties uitprinten. Wij willen onze excuses aanbieden voor eventueel ervaren ongemak.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet,

Bas Bos
Klantenservice OV-chipkaart

Ik kan dus niet bij míjn gegevens (die wél twee jaar bewaard worden) en daardoor ook niet het geld terugvragen wat van mij is. Updates volgen, ik ben nu op zoek naar een manier om alle gegevens over mij die bekend zijn bij OV-chipkaart/TLS/GVB op te vragen.

Update: Je kunt bellen met TLS op nummer: 033 – 467 20 00. Ze kunnen je daar niet verder helpen met je gegevens, maar ik zou toch even bellen.

Update 2: Je kunt ook een brief sturen naar: Klantenservice OV-chipkaart, Postbus 365, 3800 AJ Amersfoort. Alleen dan ook niet vergeten een kopie van een legitimatiebewijs mee te sturen. Niemand kan je vertellen of je verzoek dan ook gehonoreerd wordt, maar schrijven mag.

Update 3: Volgens het register van het CBP meldingsnummer 1277300 is het Trans Link Systems die mijn gegevens opslaat teneinde de doeleinden daargenoemd te bereiken. Volgens Bits of Freedom mag ik die gegevens ook hebben (artikel 35 WBP).

Update 4: Nogmaals bellen leert dat ov-chipkaart.nl gemaakt wordt door TLS dus dat mijn brief naar bovenstaand adres uiteindelijk bij hen terecht komt. Dus de volgende stap is schrijven. Updates volgen.

Week 202

A different format for these weeknotes:

In meetings

Met with the guys from Amstel Media and had a chat over at Sanoma Media. Met up with Ton Zijlstra after way too long and Henk Jan Bouwmeester.

LinkedIn Inmap

In work

Project Statlas made solid progress on both the renderer and the interaction framework. The map is looking pretty spanking on Polymaps, but no screenshots yet.

For Maguro I modelled the entire game in the database and made a beat scheduler using celery. Using that I created a fully playable prototype.

Real elite

In writing

Wrote about how the process of government contracting ICT projects could be made more transparent in Dutch: “Transparantie in ICT-aanbestedingen”

In events

We announced the next Hack de Overheid for March 12th. Then we started scouting locations and drafting the program for that event. It’s looking good!

I was at the VPRO launch of their iPad documentary and I got an advance copy to play with. Together with Iskander we coined the term Sensor Parkour: “in an ubicomp surveillance world, ‘sensor parkour’ could become a novel situationist exercise.”

Good gear is good

Then I went to another event about the end of the publishing industry. Funnily enough most book publishers in the Netherlands have no clue about the consequences the internet is going to have for their business.

Het einde van de uitgeverij

Friday we had impromptu drinks at @ouroffice along with an attempt to hack the OV-chipkaart which was a lot of fun and got a bunch of people to come out. Expect more of that and probably also a dataviz ignite somewhere in April.

OV-chipkaart hacking terminal

OV-chipkaart dump

Eben Moglen — “Will the net empower the center or the ends?”

Bits of Freedom did a terrific job hosting a salon with Eben Moglen this afternoon at The Hub. As Mr. Moglen did, I am going to take the liberty of assuming you already know who he is1 and I’m going to proceed to write a biased view of the afternoon.

I love Bits of Freedom in its current incarnation to death —all its members are trerific people too— and I support their causes though I’m often vocally critical of certain approaches, ideas and dogmas of the privacy movement.

Everything taken into account though, BoF are our own stalwart bastion in the fight for digital freedom so I suggest you support them.

Anyway, to get going:

Many of the points raised today with regards to control, power and its properties, the interregnum moment we find ourselves in, xenofobia, databases, anonymity are highly pertinent to the current global political environment. Mr. Moglen is a gifted speaker with a broad legal and historical perspective which is awesome.

There are a bunch of issues that I find pertinent that seem not to be touched upon within the current movement and this piece is one way of getting them out into the open and out into the Google.

I managed to get one question in that got misinterpreted and had a lively debate afterwards with Mr. Moglen about the cultural cleft between designers and hackers.

Sticking in the mud

What is often a risk with the hacker/counter-cultural attitude to technology is that any protest you have against the current state of things can be interpreted as a plea to abolish said technology and go back to the prior state.

Mr. Moglen had some part in this with his plea against digital payment methods and contactless transit payment (de OV-chipkaart).

I know he wasn’t for abolishing these things, but the more extreme outliers in the privacy movement either want to or they want to cripple these systems with freedom to such an extent that they become unusable or their utility becomes compromised. Sometimes these point of views are porpagated with such a disconnect to the larger part of society that it borders on Luddism. I think that is a real risk.

What the privacy movement needs to do is to speak out clearly for the benefits of these technologies. I clearly see the value of the OV-chipkaart and any plea for rolling back the system back to the strippenkaart is ludicrous on a variety of levels. Even if the OV-chipkaart is as Mr. Moglen stated: a policeman in every tram.

The benefits and the need for technological and service innovation in society are clear and that is not where this battle should be fought.

The challenge should be: how to create these systems and in the meantime also safeguard our privacy and freedom. What legislation needs to be carried through in mandates and audits in such a way as to not compromise or hamstring the design and yield usable, pleasant and secure systems. That is a big challenge, but it is the only one.

User Experience

The track record of the free software movement when it comes to usability and consumer appeal over the past decades has not been stellar2. In netbooks and other devices adoption is increasing but the frontier has been moved on to mobile devices and on to closed (but tempting) app platforms.

Mr. Moglen talked about the freedom box which is going to be a plug which you can put in your complete personal computing surface which will store your media and backups, intermediate your necessary services, talk to your cell phone and federate with suitable social services. This is the vision.

From an experience point of view this is going to be a hell of a nut to crack. We already have best of breed applications that serve most of these ends3. These are already crystallized, have tremendously talented people working for them and have massive network effects. Building functional parity services is going to take a lot of time, these are probably not going to be as interesting, usable or seductive as their proprietary counterparts and in the meantime those will have moved the goalposts.

There may be a large opportunity for such a device in the developing world and free culture innovation out of China or Brazil could help improve such a thing massively, but I wouldn’t hold my breath.

The broader problem is that both designers are not very keen to work on open source projects (though that is changing) and that open source projects are not very keen on design input. Yes, anybody can fork a project and build something ‘better’, but the division of effort is not useful while the division of labour within a project: programmer program, designer design, would be more welcome.

My discussion with Mr. Moglen served as a reminder how immense this cultural divide is and frankly I don’t think it is bridgeable in any traditional way4. It gets mired in assumptions on technology use, problems that need solving and a misunderstanding of what people (users) actually want and value in software.

So in short: freedom without usability does not amount to much. I consider myself rather well versed in these issues but I use Apple products and Facebook5. If all the knowledge within the movement cannot deter me, then 1. imagine the general public and 2. realize that it is not an education problem we are dealing with.

Public Space

So the free personal webserver is a great vision and a lofty goal, but mind that the goalposts are being moved once again and that before that project is done society may have changed under our feet.

I asked a question about this but that seemed to be so far from out field that it got misunderstood and turned into something about wireless net neutrality.

The issue is this: We have a rich set of rules and affordances governing access to and rights in public space and the built environment. With the wiring and  virtualization of public space, how can we proactively codify similar rules for these new situations to create generally good outcomes?

What I meant by the wiring of public space is the fact that every object from lanterns and traffic lights to every brick and tile can and will have an internet connection (think Everyware). Construction companies and IBM are pitching this stuff on greenfield cities and systems already6. We in the old world are somewhat insulated from these developments due to sheer inertia, though we already have near perfect parking camera surveillance.

The virtualization of public space is nearing with the linking of real life and online be it conceptually or in full blown AR. Object and facial recognition, real-time image processing and filtering and differentation/personalization are going to have large scale effects. Imagine coupling this with ad supported carrier provided AR displays and things get really hairy really quickly.

I think this is going to have large scale repercussions7 and it would be good if the privacy movement had its eye on this ball as well (yes, there are many balls), however nascent it might seem at this moment.

Update: This discussion is exactly one touched upon by Zittrain in his “The Future of the Internet and How to Stop It”:

But people do not buy PCs as insurance policies against appliances that limit their freedoms, even though PCs serve exactly this vital function. People buy them to perform certain tasks at the moment of acquisition. (Chapter 3)

  1. Otherwise you can read the Wikipedia page and 20+ years of Free Software literature.
  2. These are the people that still can’t figure out how to connect a laptop to a beamer or build a workable FTP-client.
  3. So if a friend of mine needed a backup made, would I tell them to buy and configure some arcane plug that goes into the wall or would I tell them to signup for Dropbox? Mind you Dropbox has a large and quite talented team of engineers and designers who have worked very hard to make that experience as seamless as it is.
  4. These kind of discussions with free software people also quickly deteriorate into technological pissing contests. Though I may at times still be amused by those, your average user couldn’t care less about the intricacies.
  5. You could argue that my knowledge of these systems gives me a more informed choice, which is only partially true.
  6. For instance the new parking meter system in San Francisco.
  7. I’m giving a talk on some of these developments this Thursday.

GVB clusterfuck

Terwijl we aan de andere kant een strijd voeren voor vrij beschikbare openbaar vervoersinformatie is het openbaar vervoer zelf in een ‘wereldstad’ als Amsterdam nog een zooitje.

Op dit moment is de hele metrolijn van Amstel naar Centraal dicht vanwege onderhoud aan de roltrappen (!). Dat is op zich al WTF. Nog erger is dat er ruzie is tussen een aannemer en de gemeente en dat daardoor de metro volgende zomer weer dicht moet1.

Op de Wibautstraat rijden nu elke vijf minuten vier bussen heen en weer (dat is dus waarom iets als een NZ-lijn nodig is). De stad kan zo’n aannemer op zo’n punt dan niet breken, gek genoeg.

Dus missen de belangrijkste metro-verbinding in de stad maar het GVB maakt nog steeds bakken vol met winst (€150’000 per maand) mede door een geïntroduceerde gebruikersfout in de OV-chipkaart:

Een doorslaand succes die ov-chipkaart alleen niet voor de reiziger. Dat de OV-chipkaart slecht ontworpen is wisten we al. Er moet een chipkaart zijn, maar als we vastzitten aan hetzelfde slechte ontwerp zonder enige mogelijkheid tot verbetering dan liever niet.

  1. If you fuck us, we will fuck you fifty times over lijkt mij het devies.

Check in / Check Out, Case by Case — Case 0001, “Pasjes en poortjes”

Ik ben het boek “Check in / Check out” van het Rathenau Instituut aan het lezen.

Het boek gaat over de digitalisering van de openbare ruimte en welke gevolgen dat heeft voor de privacy van de Nederlanders. Het boek is opgebouwd uit een serie cases en die zal ik hier één voor één lezen en mijn opmerkingen plaatsen.

Case 0001 — “Pasjes en poortjes”

Er worden zes doelstellingen genoemd ‘van de vervoerder en technologie-aanbieders’:

1. eerlijke en actuele verrekenening van kosten en opbrengsten
2. betere managementinformatie
3. tariefdifferentiatie
4. betere sociale veiligheid
5. betaalgemak voor de klant
6. mogelijkheden voor aanvullende diensten (p. 42)

In dat rijtje mis ik een zevende doelstelling die je uiteraard niet zult horen van de vervoerders en ook niet van de technologie-aanbieders die door hen zijn opgezet:
7. Het openbreken van de markt door betalingen te standaardiseren en de betalingsfrictie weg te nemen en zo concurrentie in het (openbaar) vervoer te vergemakkelijken.

Elke andere aanbieder van vervoer heeft het probleem dat potentiele reizigers erachter moeten komen 1. wanneer ze dat middel kunnen gebruiken en 2. hoe ze daar dan voor kunnen betalen. Het standaardiseren van de informatie in het NDOV en de betaling in de ov-chipkaart en beide middelen laagdrempelig inplugbaar maken voor meer partijen kan leiden tot een dynamischer systeem van Transmobiliteit.

Opvallend weinig mensen blijken zich zorgen te maken over het gebruik van hun persoonsgegevens. (p. 49)

Als mensen zich geen zorgen maken is er voor een groot deel ook geen probleem. Privacy is voor een groot deel een kwestie van perceptie.

De vervoeraanbieder heeft echter geen live-informatie over de reizigerstromen. (p. 57)

Hier komen we straks ook op. Er is dus een systeem dat periodiek informatie doorstuurt. Raar in deze netwerksamenleving en ook niet nodig. Volgens mij zitten er in de meeste message queue systemen robuuste functionaliteit om berichten over het netwerk te sturen en bij netwerkfalen ze lokaal op te slaan tot ze wel verstuurd kunnen worden.

Reizigersinformatie kan worden gebruikt voor opsporingsdoeleinden en marketing, maar blijkt van beperkte waarde. (p. 58)

Dit is interessant maar het is de vraag of je deze gegevens dan maar niet moet opslaan, met name omdat de gegevens voor de gebruikers ook van waarde kunnen zijn. Een anonieme kaart die niet inferieur is aan de persoonsgebonden kaart lijkt het beste alternatief voor diegenen die hun privacy willen behouden.

Daarnaast is er ook een referentie naar de Digital Security Group (DSG) van Bart Jacobs die met financiele steun van NLnet werkt aan een OV-chipkaart 2.0 (p. 60). Iets wat hard nodig blijkt.

RET en GVB zijn daarom van plan abonnementhouders die niet hebben ingecheckt, bij controle te beboeten met 35 euro voor het niet hebben van een geldig vervoersbewijs. Los van het feit dat dit onsympathiek overkomt, is nog onduidelijk of dit juridisch wel kan. (p. 61)

Bovenstaande laat zien hoe technocratisch de bestuurders van de vervoersmaatschappijen denken.

Ik mis deze vraag in de privacy-afweging van de ov-chipkaart: Worden contacten met de conducteur zoals controles en boetes ook vastgelegd in het systeem? Bouw je zo een strafblad op en wat voor gevolgen heeft dat?

Deze zogenaamde location based services heeft de staatssecretaris vooralsnog verboden. (p. 67)

De location based services hierboven worden alleen maar gezien in het kader van de broodjesverkoper die je korting wil geven als je op hetzelfde station bent. De aloude natte droom van de marketeers.

Wat niet mee wordt genomen is de opkomst van locatie-gebaseerde diensten die door mensen zelf worden gebruikt om hun leven vast te leggen en om meer context toe te kennen aan hun dagelijks handelen. Locatie gebaseerde spellen, locatie brokers en andere interessante dingen die je zelf met je locatie kunt doen, kunnen heel waardevol zijn maar zijn niet in het systeem of in de afweging meegenomen (en worden ook vermoeilijkt doordat het systeem niet real-time is).

Naar onze mening is het systeem vooralsnog teveel vanuit de vervoerders aan de reizigers opgelegd en zal dat het systeem op de lange termijn opbreken. Dit net neemt – zonder veel terug te geven.
Inzicht in transactie via mijnovchipkaart.nl kwam pas lang nadat het systeem al was in gevoerd (En is traag en vaak stuk. -Alper). De NDOV (Nationale Database Openbaar Vervoersgegevens), die ook de bewegingen van de voertuigen inzichtelijk zou moeten maken, laat nog lang op zich wachten. Een best pricing system is ooit overwogen, maar nooit ingevoerd. Het enige voordeel is vooralsnog betaalgemak, al zal niet elke reiziger de nieuwe manier van betalen echt handiger vinden. (p.68)

Gemiste kansen en het compleet negeren van de eindgebruiker is in het kort het verhaal van de OV-chipkaart.

Maak duidelijk wie de reizigersidentiteiten beheert en dat ook degenen die kijken worden gecontroleerd.

Hier zou het bijvoorbeeld interessant kunnen zijn om elke toegang tot je gegevens ook op mijnovchipkaart.nl weer te geven. Ge-anonimiseerd qua naam maar niet qua functie zodat je kunt zien wie in welke rol wanneer welke gegevens van jou bekeken heeft.

Zoek oplossingen voor systeemfalen in het systeem zelf en niet in het bestraffen van reizigers.

Zomaar een idee.

Overweeg een ‘live’-scenario.
De reizigersdata worden momenteel gebufferd en zijn daardoor altijd verouderd.

Gek dat we net nu we aanstalten maken om het real-time internet in te gaan, zitten met een systeem waar alle transacties gespooled worden in buffers van soms wel meerdere dagen. Heb je zo’n gigantische infrastructuur geïnstalleerd, is nog alle sturing die je kunt plegen en al het inzicht dat je kunt bieden belegen omdat de gegevens verouderd zijn voordat je ze ziet.

Al met al een goed historisch overzicht van de implementatie van de ov-chipkaart, de controlerende mogelijkheden en de kansen voor de gebruikers.

De vraag is alleen of en wanneer deze dingen verbeterd zullen worden. Er zijn al meerdere fora geweest waar gebruikers hun problemen met de chipkaart mochten aankaarten. Hier en daar zijn er wel dingen verbeterd maar vaak word je gewezen op systeembeperkingen of onderlinge afspraken waardoor dingen niet mogelijk zouden zijn.

Sea fare

Just saw this picture of the Wellington RFID farecard system at Adam Greenfield’s Flickr stream (CC-by-nc-sa photograph):
Notxtian

It’s called a Snapper card.

Compare this to the London based Oyster card:

And the Hong Kong Octopus card:

This international sea food theme makes me think that we have definitely missed a branding opportunity here (and this for a country of fishermen). Our entire OV-chipkaart system1 has been grossly underdesigned on all fronts, so no surprises there2.

So I’ve got two proposed alternative names for our low countries farecard system:

  • Herring card (Haringkaart)
  • or

  • Mussel card (Mosselkaart)

How do we get this change implemented? And anybody care to mockup a concept?

  1. How stupid is it to put the implementation detail of the ‘chip’ in the name?
  2. You currently have the messages in the tram: “Don’t forget to check out with your public transport chip card.” These are a bit awkward.

Het gebrek aan kaizen in het openbaar vervoer

Ik schreef hier al eerder dat de ov-chipkaart kut1 is. Het is nog steeds kut.

Trage poortjes

Hier moet ik even een filmpje van schieten om het voelbaar te maken. Er staan tijdens de spits rijen voor de poortjes. Op station Amstel blokkeren groepen mensen de roltrappen boven op de perrons omdat ze daar in- en uitchecken (wat niet de bedoeling is). En de poortjes zijn gewoonweg niet snel genoeg.

Je kunt niet op spits-snelheid door een poortje heen lopen. Als ik dan probeer om het poortje open te beuken krijg ik een grote bek van de beveiliging die natuurlijk ook niet beter weet.

Woud van poortjes

Laatst kwam ik met de trein aan op Amstel en wilde toen overstappen op de metro. Inderhaast kon ik niet de juiste terminal vinden of lukte het chippen niet. Gevolg is dat ik bij het uitchecken bij de metro vervolgens €4 kwijt was.

In- en uitchecken bij het overstappen is een ronduit achterlijk ontwerpfalen en legt de complexiteit bij de gebruiker. Een gigantische no-no in user centered design. Verbeterscenario: je checkt op één plek in en ergens anders uit en het systeem berekent zelf de goedkoopste route tussen die twee punten en brengt dat in rekening.

Een automatisch betalingssysteem moet minder werk opleveren voor eindgebruikers, niet meer.

Forest of Terminals

GVB-formulier

Nu wil ik die €4 terugclaimen bij de GVB (meer uit principe dan wat dan ook). Nu is het al bizar dat dat bij de GVB moet en niet bij de centrale betalingsafhandelaar: de ov-chipkaart.

Bij het GVB moet je een PDF-formulier downloaden, uitprinten en terugsturen. Als je ze opbelt, willen ze je wel een formulier met antwoordenvelop toesturen2.

De transactie waar het om gaat kan ik op ov-chipkaart.nl nog steeds niet zien. Daarvoor kreeg ik van GVB het nummer van TLS3 0900-09804 zodat ik met hen kon bellen over de website. Die website is zó slecht, dat het goed zou zijn als iedereen dat nummer belde over de website. Misschien dat ze er dan iets aan doen.

Kaizen

Het is niet erg dat dit allemaal niet perfect is gelukt in de eerste poging. Het is een complex proces en de eerste versie is redelijk goed gelukt. Het systeem heeft geen grootschalige outages gehad, en saldo opladen en reizen met de ov-chipkaart werkt.

Het is wel erg dat de ontwikkeling nu compleet gestagneerd is en er niet geluisterd wordt naar gebruikerswensen. Er was een forum waarop mensen hun ideeën, wensen en bezwaren kwijt konden, maar de terugkoppeling daar was bijzonder slecht en het is nu ook opgeheven5.

Het neerzetten van een ov-chipkaart is het begin, daarna begint een continu proces van kaizen, van het verbeteren van de dienstverlening, en het beter aanpassen aan de gebruikerswensen. Dat is de enige manier om een gebruiksvriendelijk systeem te krijgen en te houden en dat is toch wat we willen?

  1. Excusez le mot, maar er is geen ander wat de lading zo goed dekt.
  2. Ik doe niet meer aan printen of aan postzegels.
  3. Nog een TLA.
  4. Dit nummer kost ook nog een schandelijke 10 cent/minuut en ze verbreken direct de verbinding omdat het ‘erg druk is’.
  5. Wij hebben ook een aanbod gedaan om een workshop te organiseren met techneuten en ontwerpers om de huidige stand van zaken te verbeteren en innovatieve diensten bovenop de ov-chipkaart te bouwen. Nooit meer iets van gehoord.