Tag: klantenervaring

Betalen voor je klantenservice

Ik had vandaag een probleempje bij Orange omdat zij iets fout hadden gedaan. De jongen in de winkel stelde voor dat ik de klantenservice belde. De klantenservice is bereikbaar op een betaald 0900-nummer. Dus omdat zij een fout hebben gemaakt, die mij geld kost, moet ik hun nog meer geld gaan betalen om het op te helderen.Waarom mogen klanten bedrijven niet op die manier behandelen?In de tussentijd een idee: als je als internetprovider of ander bedrijf uit een notoir klantonvriendelijke sector wilt opvallen, keer je de situatie om. Mensen bellen het nummer en als het de schuld van het bedrijf is dan betaalt het bedrijf dat bedrag1 aan de klant.

  1. In mindering op je telefoonrekening ofzo. [↩]

Utrecht heen en weer

Vandaag even naar Utrecht geweest voor het Marketing3 congres.

Wat observaties:

  • Ik mag dan naast de beste bakker van Delft wonen; ik kan er ‘s ochtends om 07:50 geen croissants halen1. Ik dacht dat bakkers vroeg opstonden enzo.
  • NS-automaten bedienen is geen goed idee, slaapdronken al helemaal niet. Ik kwam er direct nadat ik een kaartje met korting gekocht had achter dat ik het niet kon gebruiken.
    Ik gok dat 90% van de mensen die bij een automaat een kaartje koopt het koopt met het doel om het binnen een kwartier te gebruiken. Een flitsende waarschuwing dat je voor 09:00 niet met het gekozen kaartje mag reizen zou niet weg zijn.
  • Zo’n kaartje met korting kan dan geruild worden aan de balie (die wél open is) maar dan moet je je naam en adres opgeven en iets tekenen. Wat de NS met die gegevens doet, weet ik niet en kon me op dat moment erg weinig schelen.
  • Over die automaten gesproken2, waarom leveren die dingen geen reisinformatie voor het traject dat je koopt? Ofwel live op het scherm, ofwel geprint op je kaartje.
  • Zowel de treinrit Den Haag CS — Utrecht als de treinrit Utrecht — Rotterdam zijn lang genoeg3 om een aflevering van House M.D. in te kijken.
  • In de file staan schijnt niet leuk te zijn, maar hebben de mensen die daarover klagen weleens de trein genomen in de spits? Juist.
  • Het congres was gemengd maar interessant. Het ging over wat marketingmensen moeten doen in deze turbulente tijden. Goed dat deze professie zich ook bewust wordt van het bestaan van het internet.
  1. Volgens mij kan dat ongeveer nergens in Delft. [↩]
  2. De huidige interfaces zijn natuurlijk end-of-life omdat de OV-chipkaart als die eindelijk komt alle problemen gaat oplossen (of ons zo ver terug het stenen tijdperk in slingert dat we blij zouden zijn met de huidige problemen). [↩]
  3. Dankzij microvertragingen. [↩]

AD Koffietest: dieper in op Delft

Via Oliver de AD-koffietest binnengekregen en daarin staat wat elke koffieliefhebber al weet: in Nederland wordt je schandelijk behandeld als koffiedrinker.

Crappy Cappuccino

Geen van mijn favorieten bij de test en maar één plek in Delft geprobeerd, de Sjees, wat op zich al een slechte en gesjeesde plek is om te eten. Niet gek dat de koffie er ook slecht is. Hier even een completer overzicht voor Delft:

Uit de Kunst – Leuke tent met papegaaien en lekkere taart. Hun interpretatie van een cappuccino is helaas bedroevend en een smet op een voor de rest fijne plek.

Lunchcafé Vrij – Pasteis de Nata en andere lekkere dingen van over de wereld. Ze zetten hier goede espresso.

Kobus Kuch – Café dat pretendeert goede koffie en appeltaart te hebben, maar geen van beide is het geval. Teert vooral op een restant van goede sfeer en de aanloop op de hoek van de Beestenmarkt.

Benjamin’s Bagels – Ontzettend lekere bagels en andere ontbijtopties. De cappuccino is alleen niet te drinken en is jammer ten op zichte van de kwaliteit van de rest.

IJssalon Van Bokhoven – Lekker ijs en mocht je het bestellen ook erg goede espresso en koffie interpretaties; italiaans sterk.

Café de Wijnhaven – Niet het leukste café van Delft, wél het leukste terras. Consistent goede espresso en cappuccino en ‘s ochtends uitgestorven dus zeker een goede optie.

Kleywegs Stad-Koffiehuis – Goede locatie en mooie tent. De broodjes en pannekoeken en taarten hier zijn ontzettend lekker. Koffie specialiteiten gaan ook goed, maar pure koffie willen ze hier nog weleens verneuken.

Bouwkunde Koffiebar (Sodexho) – Hip aangekleed, inhoudelijk dramatisch. Zie post.

Café onder de Aula (Sodexho) – Fijne plek om te zitten werken op de TU. Aardige bar waar altijd de muffins e.d. op zijn en buitengewoon ongeïnteresseerd personeel wat je een bakje pleur voorzet als espresso.

Coffee Company – De hoop van Delft, nu in aanbouw op de Markt en zou mits goede koffie en WiFi1 mijn vaste ochtendstek kunnen worden.

  1. Ik weet, het is veel gevraagd. [↩]

Bellen in het buitenland

Ik was trouwens gisteren in de Orange-winkel omdat ik schrok van een SMS’je. Orange stuurde mij het bericht dat ik een rekening voor €72 kreeg voor wat ik de afgelopen maand gebeld had. Ik dacht dat dit onmogelijk was maar ik kon mijn factuur niet online checken.

In de winkel kwam ik erachter dat dit nog kosten waren van mijn vakantie. Een telefoongesprek van 0:39 in Syrië kost al snel €1,50. En ik heb nog mijn best gedaan om zo min mogelijk te bellen en gebeld te worden.

Ik had het fijn gevonden om hier niet door overvallen te worden. Het maandelijkse SMS’je van Orange lijkt transparant, maar ik snap er nooit iets van omdat alle context mist. Ik snap niks van de perioden1 van de Orange-rekeningen, ik snap sowieso niets van de Orange-rekeningen omdat er teveel informatie afschuwelijk slecht opgemaakt op staat.

Verder werkt inloggen als klant op de Orange-site niet op Safari2.

Orange houdt gelukkig binnenkort op met bestaan en dan zijn we weer terug bij T-Mobile.

  1. Ik ben eind augustus/begin september op vakantie geweest. Het is nu begin oktober. [↩]
  2. Toen ik dit in de winkel meldde begon een medewerker te roepen dat niet elke site gegarandeerd op elke browser werkte etc. etc. Ik kon alleen maar suf staan knikken bij zoveel wijsheid. [↩]

NS Internationaal

Ik ga eind deze maand naar Berlijn om Eelke te bezoeken en acte de présence te geven op de Web 2.0 Expo en Barcamp Berlin. Nu dacht ik dat het wel leuk zou zijn om met de trein te gaan. Ik heb pas ook een Railplus Kaart bij mijn kortingskaart gekocht. Daar zou ik iets aan moeten hebben.

Voor Berlijn staan overal advertenties van de NS dat retourkaartjes €58 kosten. Als je op de site zo’n kaartje probeert te boeken, lijkt het erop dat ze beschikbaar zijn. Ga je alleen een stap verder dan krijg je een ontzettend vage foutmelding. Het lijkt erop dat alle kaartjes van €29 via de site niet te boeken te zijn.

Ik heb toen het nummer dat op de foutmelding stond gebeld1. Na ruim tien minuten2 wilde ik de NS niet nog meer geld opleveren en heb ik maar opgehangen.

Na het werk maar naar de Internationaal balie op Schiphol gelopen om daar te vragen hoe het nou zit. Het schijnt dat er per trein maar een handjevol stoelen zijn die je voor die €29 kunt boeken. Omdat er zo weinig zijn, zijn deze plaatsen meestal al maanden van tevoren weg. De rest van de 2e klas gaat voor de normale prijs. De NS denkt dus dat je door de reclame gaat proberen te boeken voor €29 en als je dan wordt geconfronteerd met een prijs die 2-3 keer zo duur is dan je had gedacht, dat je dan toch een kaartje koopt en je niet genaaid voelt.

Er schijnt nog een andere kortingsregeling te zijn dat als je met drie mensen reist dat je voor €100 een enkeltje Berlijn kunt krijgen voor zijn drieën. Deze is online natuurlijk nergens te vinden.
De vrouw achter de balie zag dat ik afgeknapt was maar vertelde me dat ze de regels niet verzonnen had. Ze voerde ze daarentegen wel uit. Mensen die bij de NS werken zitten in de rare positie dat ze extreem slecht beleid waar ze zelf weinig invloed op hebben moeten proberen uit te voeren en goedpraten. Dat is hét recept voor ongelukkige werknemers. Werknemers van de NS hebben best veel invloed maar dan moeten ze die wel pakken.
Zij zijn degenen die de kaartjes controleren. Als ze dat niet meer doen, lijkt het erop dat de NS in korte tijd failliet is en rijp voor renationalisatie.

Dit alles overwegende en met de grotesk dure treinprijzen is het in je eentje al goedkoper om met de auto naar Berlijn te gaan3 laat staan als je met een paar mensen gaat.

  1. Ja. Soms ben ik heel dom. [↩]
  2. En dus €3,50 verder [↩]
  3. Viamichelin begroot de benzinekosten op €63. Welk milieu? [↩]

Internet via het voormalige staatsbedrijf

Ik ben bezig voor mijn nieuwe huis internettoegang te regelen en de opties die ik tot nu toe voorgeschoteld krijg, zijn allemaal niet bijzonder aantrekkelijk. Ik wil alleen internet en dat lijkt tot voornog niet mogelijk.

Ik heb net met XS4All gebeld1 en daar wisten ze me te vertellen dat ik een telefoonlijn van KPN nodig heb voor ADSL aangelegd kan worden. Nadat XS4All de boel over heeft gezet kan ik het KPN-abonnement opzeggen2, maar ik zit wel contractueel een jaar vast aan de kosten à €9.95 per maand.

Met de kabel werkt het hetzelfde maar dan moet je een standaard kabelabonnement hebben geloof ik3 en de kans dat ik een televisiekabel gebruik is nog steeds een stuk groter dan de kans dat ik een vaste telefoonlijn ga gebruiken.

Het is dus kabel of kijken of ik mijn draadloze router bij iemand op de verieping kan neerzetten.

  1. Normaal 020-nummer en geholpen binnen 5 minuten, trouwens. [↩]
  2. Ik zou ook internet kunnen nemen via KPN zgn. InternetPlusBellen maar ik hoor daar alleen maar horror-verhalen over. [↩]
  3. Dat ga ik nog even uitzoeken. [↩]

Klantenondersteuning kan makkelijk verbeterd worden

Ik ben net bezig wat dingen te regelen voor mijn nieuwe huis en de klantenervaring als je bedrijven opbelt kan eenvoudig verbeterd worden.

Iemand aan de lijn laten wachten en per gewachte minuut laten betalen getuigt wat mij betreft van verachting voor die klant. Zeker als je iets wilt kopen voor een bedrijf maar ook als je ondersteuning wilt, want dan ben je al klant. Meestal pikken we dit omdat we of vast zitten of geen alternatief hebben.

Hoe kan dit beter?

  1. Ik bel op naar het gegeven nummer.
  2. De verbinding wordt gemaakt, mijn probleem wordt getriaged door middel van een keuze menu en als mijn telefoonnummer uit de nummerherkenning gehaald kan worden wordt de verbinding direct verbroken zo niet, dan wordt ik gevraagd om mijn nummer in te toetsen1.
  3. Een call center medewerker belt mij terug op een later moment. Voordeel: ik hoef niet aan de lijn te hangen wachten. Voordeel 2: Ik word niet opgelicht door de belkosten.

Innovatief, gewaagd en het kost ook wat. Daarom gaat dit nooit gebeuren, tenzij in een felbevochten markt2 een bedrijf een betere geïntegreerde klantenervaring wil aanpakken als concurrentievoordeel.

  1. Als je je nummer kan intikken op de website, zijn stap 1 en 2 overbodig. [↩]
  2. Zeg, de telecom. [↩]

Fantastisch design maar toch niet geslaagd

Veelgemaakte fout in het ervaringsontwerp en gevoelsmatig goed passend bij de faculteit bouwkunde.

Op hun faculteit hebben ze een bijzonder hippe koffietent neergezet1 die lijkt op een soort ruimtestation. Koffietreats, smoothies en andere versnaperingen zijn er verkrijgbaar tegen een schappelijke prijs.

Espressobar Sterk

Ik bestelde er een caffè machiato en ging zitten in één van de opgestelde vliegtuigstoelen. Alles lijkt perfect. Tot ik de eerste slok van de koffie nam. Deze was absoluut walgelijk2.

Ik vind dit exemplarisch voor bouwkunde omdat met veel bombarie waanzinnige dingen uit de grond gestampt worden waarin de meest basale dingen niet of nauwelijks werken. Ik zeg niet dat dit bij bouwkunde de hele tijd gebeurt, maar wel dat ik het goed bij die faculteit kan plaatsen.

Hiervoor in de plaats een eenvoudige open bar met een espressoaparaat, houten stoeltjes en tafeltjes —zeg maar het simpelst mogelijke concept— had ook volstaan. Als de koffie er goed was, dan was ik er blijer mee geweest.

Espressobar Sterk

Lessen?

Innoveer niet op franje als je de basics niet beheerst.

En het aloude: “Under promise and over deliver” gaat hier op als nooit te voren. De verwachtingen die je met dit decor wekt, zijn te hoog voor het geleverde.

  1. Courtesy of Sodexho [↩]
  2. Ik heb weleens slechtere koffie gedronken, maar door de goede ervaringen die hieraan voorafging was ik er niet op voorbereid. [↩]

Nieuwe batterij

Vandaag terug uit Amsterdam langs Den Haag geweest om mijn nieuwe batterij op te halen die klaar lag bij LJS. Een week later dan beloofd, maar weinig stress.

Ik ben nu bijna klaar met de eerste laad/laat leeglopen/laad weer op cyclus. Kijken hoe deze batterij het morgen in het park doet. Zes uur hoeft van mij niet, maar alles langer dan twee-en-een-half uur zou mooi meegenomen zijn.

Niet zo tof: Hij valt nog steeds uit als de batterij leeg is. Dus toch de heatsink weer vervangen ofzo.

Macbook ingeleverd

Ik heb vanochtend vroeg1 mijn Macbook ingeleverd bij LJS op de Lutherse Burgwal. Daarna koffie gedronken in Florencia, grappige tent en aparte interpretatie van het concept cappuccino.

In tegenstelling tot wat ik dacht krijg ik mijn Macbook niet in de loop van de dag terug omdat ze al vermoeden wat er mis is met de batterij, die meteen gaan bestellen en hem dan morgenmiddag met nieuwe batterij aan me teruggeven. Dat zou wel heel fijn zijn. Dan kan ik eindelijk die beloofde zes uur lang in het park zitten werken2

Geen ramp, genoeg te lezen3 en te doen4 waar ik geen Macbook voor nodig heb maar toch een beetje onwennig. En ik heb vandaag wel een paar leuke foto’s geschoten die tot het weekend zullen moeten wachten.

Dit brengt ook weer de vraag wel of geen AppleCare dichterbij. 1 jaar garantie op een laptop is aan de lage kant en zonder verlenging van de garantie wordt mijn Macbook een soort wegwerpproduct.

  1. Erg verdomde vroeg als je vier uur slaapt. [↩]
  2. Zodra het weer droog is. [↩]
  3. Nu aan het lezen The Tipping Point, Monocle #3, Foam Magazine en ik heb de Brug van Geert Mak gescoord. [↩]
  4. Dat ene vakje nog. [↩]